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提升接线水平 新区12345举办话务员技能大比拼

作者:12345 来源:互联网 发布时间:2018-12-01 08:42:00 点击率:0
 

    作为民情的“亲密接触者”,12345话务员的接线态度和业务能力,直接关系到市民“难题”的解决效率。为了提升话务员的服务态度 和技能水平,11月23日,舟山群岛新区社会公共服务与监督中心开展了一场妙趣横生而又与接线技能紧密相关的话务技能大比拼活动。
    当日的大比拼活动分为两部分,上午举办的是现场接听大比拼,以现场接听市民来电为形式,比拼话务接听量和接听话务录音质量。下午举办的是业务技能大比拼,内容涵盖团队展示、抢答必答和技能接龙赛四个环节。
    上午的大比拼现场,参加比赛的18名话务员像往常一样,接起市民的来电,一一耐心解答,并做好派单工作。最终,话务员陈碧芬以在 2小时内接听了40个市民来电,并以较好的服务水平和较高的派单精准度,拿下个人冠军。
    “小区绿化带内停车,交由哪个部门处理?”“城管”;市民卡挂失后,哪些功能同步挂失?“社保功能、工行借记卡功能、电子钱包 功能”……当日下午的大比拼现场,火热而紧张,面对主持人抛出的问题,6组队员争抢作答。
    拿下个人冠军的陈碧芬说道,在日常的热线接听中,也需要讲究“技能”,“首先是服务态度,有时市民来电要投诉,本就怒气满 满,话语间难免着急,我就会先倾听,安抚对方情绪,然后再给出解释或解决办法。”陈碧芬告诉记者,除此之外,能为市民眼前的难题精 准地找到相关职能部门,也是非常重要的,这样才能让市民的难题得到快速解决。
    举办此次话务技能大比武,是为了进一步提升12345平台工作人员业务技能,增强话务员团队协作能力。下一步,也将继续着力提升话务员的服务水平和技能,更好地为市民服务。