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台风夜,12345热线被打爆 尽一切办法为市民排忧解难

作者:12345 来源:互联网 发布时间:2019-08-26 10:10:04 点击率:0


    “跨海大桥现在通行了吗?”“屋内灌水了,请救急!”8月10日早上,受台风“利奇马”影响,市12345公共服务管理中心接线大厅内电话声不断,话务员忙着接听市民的咨询和求助电话。
    8月9日下午5时许至8月10下午4时许,市12345平台接线量猛增,共受理市民求助1700余件,是平日接线量的两倍左右,其中因台风原因来电约占九成。针对市民的需求,该中心即时即办,简化流程,确保问题第一时间得到有效处理。
     电话打爆 接线员嗓子喊哑
    “我家在白泉富强村,何时能恢复通电?”市民王女士在电话那头焦急的询问。“女士您别急,目前电力人员正在抢修,具体恢复供电时间还未确定,请您耐心等待。”深夜里,话务员耐心地回答。
    受台风灾情影响,8月9日傍晚开始,市民纷纷拨打12345求助,一度导致坐席全忙,电话打爆。而此时,一句句耐心解释,一声声细语安慰在接线大厅内不断回响。
凌晨1点,反映积水问题的电话仍不断涌来,90后的张倩当晚值班,她使劲眨了眨眼提神,喝口水润润嗓,又看了眼仪容镜,嘴角向上扬起,继续接起了电话:“喂您好,这里是12345,请问有什么可以帮您?”虽然嗓子已经嘶哑,但她还是尽量保持洪亮的声音回答市民的询问。
    8月9日起,该中心紧急增加话务人员,同时协调后台管理工作人员全线参与话务受理,通宵值班,确保市民电话打得进。
    抢时间 解决问题是首要任务
    十几个小时里,市民来电反映的问题主要涉及部分区域积水、停电、交通出行及受灾市民安置等问题。以最快的速度帮助市民解决问题成为了中心的首要任务。
    “公交车停运了吗?”“出租车能打到吗?”不少市民来电咨询交通出行问题,遇这类情况话务员会及时作出回答并做解释。
    “停电、积水等灾情紧急,接到这类电话,中心会第一时间电话联系事权单位,并要求其简化办理流程,抓紧一切时间为来电人解决问题。”中心相关负责人介绍,有时遇到情绪激动的市民,话务员还要做好“心理辅导员”的工作,对其进行安抚。“许多市民遇到问题就慌了,话也说不拎清,话务员先要安抚好他们的情绪,再详细问情况。”
    还有一类案件是无法立刻解决的,针对这类问题,中心将以派发工单的形式将任务派发到职能部门,并持续跟踪,督促其在规定期限内办理落实。
急中生智 帮受灾户排忧解难
    “12345吗?我们社区有居民家里阳台快成瀑布了,水一直从楼上漏下,又找不到楼上房主,麻烦帮忙想想办法啊!”8月10日上午九点半,沈家门大干社区的工作人员小陈焦急地向12345平台求助。
    话务员王芬受理了该案件,她了解到,该受灾户家住四楼,其楼上住户不知是否因为暴雨原因家中漏水,导致水从阳台倾泻而下,全部漏在该受灾户家中阳台。但楼上住户当时家中无人,又没有在社区和物业备案过联系方式,这可急坏了受灾户和社区工作人员。
    王芬的心也跟着悬起来,如何才能找到五楼住户的联系方式?她急中生智:“住户总要交燃气费水费的吧,对!打给燃气和自来水公司询问!”她急忙联系了燃气和自来水公司,最终从自来水公司成功查到了五楼户主的两个电话号码,并回电给社区工作人员。
    “才五六分钟,12345电话就打来了!真是帮了受灾户的大忙!”小陈感慨地说。