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12345热线春节来电量创历史新高 热线受理员24小时在线守候

作者: 来源:互联网 发布时间:2020-02-01 11:52:31 点击率:0
    



     “您好,请问有什么可以帮您?”“这位女士,请不要着急,慢慢说。”1月30日上午,市信访局12345平台受理大厅,15名受理员正在电话前忙个不停。这样热火朝天的画面,在春节假期的每一天里,频频上演。
    受理量的大幅度增长,与群众高度关注的新型冠状病毒感染的肺炎疫情密不可分。12345平台受理员放弃休假时间,全员到岗,24小时守候在电话机前,确保防控疫情信息渠道畅通。
连轴转!受理员全天候倾听民声
     这个春节,对于从事了几十年话务工作的班组长傅佩芳来说,是难忘的。“我们受理员有一个微信群,看着群里,大家都在忙个不停,心里很不是滋味。”  傅佩芳对记者说。大年初四,她主动提出要上夜班,帮同事们分担工作量。
     新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来,12345的来电量与日俱增。平台受理员纷纷赶到受理大厅,并肩作战,也有很多受理员主动要求加班。“现在我们来电量最多的时候有近1700个,中心已安排全体受理员到岗值班,值班受理员的数量是平时节假日的近3倍,保证热线24小时及时接听。”市12345公共服务管理中心副主任俞芬芬介绍说。
     受理员们将市民反映的问题和建议,及时转派相关部门办理。同时,耐心聆听群众心声,用温暖鼓励的话语,驱散来电人的焦虑。
      1月28日,市民王女士反映,新城红梅海苑小区附近某楼盘销售处仍在营业,有少量市民前来看房,会有聚集产生的安全隐患。接到反映后,市委副秘书长、市信访局局长陈刚立即指示,联系市住建局、新城管委会进行跟进处置。市住建局第一时间要求所有售楼处暂停营业。“从热线接听来看,市民的防疫意识越来越高,也向我们反映了一些情况,特别是提了很多意见建议,我们都及时进行了梳理汇总,许多建议措施正在迅速落实中。”俞芬芬表示。
热线电话串联拳拳爱心
     市民董先生的堂姐是新城董小姐家宴餐饮公司的经营者。1月25日,董先生致电新区12345,表示愿意从初三到初七,免费给新城辖区奋战在防疫一线的医护人员、社区干部、公安、交警、12345受理员等提供餐食。一天后,该公司20多名工作人员,为坚守一线的工作人员送上了50份爱心便当。
    “我想给武汉疫情灾区捐点钱,请问具体要怎么捐啊?”1月26日,70多岁的退役军人韩先生在来电中表示。12345受理员热情受理,并将捐赠途径告知韩先生。疫情无情,人有情。不少市民像韩先生一样,致电12345咨询捐赠渠道。
    大批医生奔赴武汉疫区支援,这群最美逆行者感动众人。“医生是最伟大、最高尚的职业,他们太了不起了,希望政府给予他们最高荣誉。”热心市民来电为驰援武汉的医务人员点赞。
     据统计,1月24日至1月30日上午10点,新区12345平台共受理7696个市民来电,其中新型肺炎病毒相关咨询投诉举报及建议的 4643个,12345春节来电量创历史新高。
    春节前,12345平台与市市场监管局、市卫健委、市人力社保局等部门已建立起快速对接机制,各类工单第一时间交办、处理,全力以赴做好群众来电工作,为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。