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聚焦“码”上答 舟山12345尽心释疑解民忧

作者:12345 来源:互联网 发布时间:2020-08-19 08:34:09 点击率:0
   
    自健康码上线以来,群众对健康码从了解到理解,再到接受,期间,12345平台针对不同阶段的来电诉求进行科学安排、分类处置,做到第一时间解答、第一时间安抚、第一时间落实,切实筑牢线上抗疫防线。对健康码颜色、操作有疑问的,第一时间告知原因及使用方法;对健康码有抵触、恐慌情绪的,第一时间进行原因分析、心理疏导;对需属地落实管控责任的,第一时间联系属地处置,并上报市新型冠状病毒防疫工作领导小组办公室。
12345热线的“解码专家”
    “小姚姐,赵女士来电咨询,7月7日从乌鲁木齐到舟山,当时申请的浙江健康码为绿色,今日发现转为红色,是什么原因导致的?应该怎么处理?”7月19日晚23时,受理员在工作群里向受理科副科长姚燕芬请教。“受疫情影响,重点疫区的健康码会显示红色或黄色。需到综合服务点提供近7日内核酸检测报告或做核酸检测,合格的才能转码。”姚燕芬第一时间答复,并让受理员详细了解来电人相关情况,做好安抚解释疏导工作,同时,告知属地,落实防控责任。
     12345平台高度重视健康码相关问题,设置专人专岗紧盯。姚燕芬除了完成本职工作以外,同时负责健康码“疑难杂症”的分析。无论节假日或是夜间,只要受理员在工作群里向姚燕芬咨询涉及健康码的“疑难”问题,她都会第一时间解答,因此大家亲切地称她为“24小时在线的解码专家”。
为外国人士答疑解惑
    “Can you speak English?”7月22日晚16时,一个特殊的来电响起,原来是一位俄罗斯女士来电咨询,其已在上海4个月,为什么申请浙江健康码显示为红色。当天夜里上班的受理员董媛媛,主动从同事手上接起话筒,用英语与来电人进行交流,并反复核实确认。经系统后台查询得知,由于该女士之前申请的江苏健康码显示为红色,影响了浙江健康码的颜色,需要与江苏省联系确认原因及处理方法。后该女士进一步向平台求助,董媛媛主动帮其联系江苏省政务服务热线,并把相关情况与工作人员介绍,建议对方能够尽快处理。
    大家纷纷为董媛媛“主动担当、为民解忧”的行为点赞。“作为一名受理员,这些都是应该的”,董媛媛说,平时有一定的英语积累,能够用自己的工作来帮助来电人,非常开心,很有成就感。据了解,疫情发生以来,平台已多次受理外国人士咨询,受理员均很好地进行了答复解释。
   12345平台负责人表示,在获悉健康码即将全省上线并把12345确定为咨询服务热线的消息后,平台第一时间建立答疑“绿色通道”,快速回应群众诉求,同时,与大数据管理局、阿里巴巴公司等有关单位建立联动机制,截止目前,已处理健康码相关事宜2.1万余件次。